Los pacientes que acuden a nuestra clínica lo hacen buscando una solución a su problema de salud. Pueden haber oído hablar de la clínica gracias a publicidad que hayamos hecho en diferentes medios o algún amigo o familiar puede habérselo recomendado. El caso es que el paciente nos ha elegido a nosotros y no a la competencia y ahora debemos tratarle como espera para que decida seguir acudiendo a nuestra clínica.
No queremos pacientes que acudan una única vez a nuestra consulta, queremos pacientes que se sientan a gusto con nosotros y ante el mismo problema de salud u otros, suyo propio o de familiares y allegados, piensen en nuestra clínica como alternativa para ofrecerles ese bienestar que están demandando.
Pero, ¿Cómo podemos mejorar la calidad de atención al paciente para conseguir que nuestro paciente vuelva y nos recomiende?. En el día a día existen una serie de problemas habituales que pueden perjudicar nuestra relación con el paciente. Los vemos a continuación:
Problemas habituales en la atención de pacientes en el área sanitaria
Los problemas surgen cuando existe una diferencia entre lo que el paciente considera que debe recibir como atención sanitaria y lo que la clínica considera que debe ofrecer.
El primer punto sería diferenciar lo que es la atención sanitaria de lo que es la atención al paciente. La atención al paciente se refiere a cómo tratar al paciente como persona en todos los aspectos, dentro y fuera de consulta. La atención sanitaria está más relacionada con los servicios de salud que nuestra clínica ofrece. Por tanto, la atención al paciente englobaría la atención sanitaria del mismo.
No es difícil ver centros cuya atención sanitaria es aceptable, pues el diagnóstico y tratamiento del problema de salud es correcto, pero sin embargo el paciente se dirige a “atención al paciente” para poner su reclamación. Todos los hospitales tienen su departamento de atención al paciente y todas las clínicas deberían tenerlo.
Si nos dirigimos a la sanidad pública podemos observar el tiempo de espera para pedir cita en los centros de atención primaria o las colas de horas para ser atendidos. Si pensamos por ejemplo en una clínica dental privada lo habitual es que la espera para conseguir una cita descienda significativamente, pero el tiempo en la sala de espera sea alto. Y si a esto le sumamos el nerviosismo del paciente por el tipo de servicios de salud que se ofrece en una clínica dental, nos podemos imaginar cómo se siente ese paciente mientras esperea.
La dificultad para contactar, las esperas, el trato demasiado distante, etc, son problemas habituales en la atención al paciente tanto pública, como privada.
La digitalización como actor principal en la atención de pacientes
La digitalización es, sin duda, una herramienta clave para mejorar la atención al paciente y hacer que la evaluación de los sistema de calidad sea más positiva.
Existen varios puntos críticos que es necesario mejorar en la atención al paciente y no todos están relacionados con los servicios de salud ofrecidos por la clínica u hospital. Las largas esperas que comentábamos antes para pedir cita o para entrar en consulta pueden ser gestionadas y reducidas si digitalizamos parte de la atención al paciente. Puede ser que no sea fácil digitalizar la atención sanitaria, pero si podemos utilizar herramientas digitales para que el paciente pida una cita a través de la web o del whatsapp. Un business intelligence nos puede ayudar a conocer el tiempo medio de cada prestación por tipo de paciente y con esto podremos calcular mejor los huecos disponibles para que el paciente no tenga que esperar tanto
De la misma manera, los avances tecnológicos permiten la integración de los sistemas, ya no es necesario, por ejemplo, que el paciente acuda al centro de salud público a por su receta. Mejorar la calidad de atención al paciente supone implementar procedimientos digitales para mejorar el acceso del paciente a los servicios de salud.
Hacia dónde evolucionará la atención de pacientes en unos años
El futuro es incierto, pero si algo se puede asegurar en la atención sanitaria es que tenderá hacia una mayor digitalización en todos sus aspectos. El futuro digital ya está con nosotros.
La atención al paciente en recepción se gestionará a través de tickets gracias a los quioscos de los centros de salud y las pantallas de gestión de turnos. También gracias a las citas online a través de la web o de redes sociales.
Los servicios de salud ofrecidos por la clínica no sólo se publicitarán en web, sino que el paciente opinará sobre ellos e impulsará o dejará caer los de menor aceptación. La mayoría se gestionarán de manera automatizada y se promoverán las consultas online y la telemedicina (enlazar con la otra entrada del blog).
Los sistemas de calidad se alimentarán de indicadores automatizados de actividad de la web, likes y opiniones en redes sociales, geolocalizaciones, etc más que por encuestas tradicionales que cumplimente el usuario.
La calidad en la atención al paciente es fundamental para la competitividad de tu clínica u hospital y el uso adecuado de las herramientas digitales marcará la diferencia.
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